浙江东阳的一名安利忠诚顾客致安利的投诉信

　　２００８年４月７日，《市场导报》的网站上出现了一条投诉信息：

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投诉人：程巧云

　　我是浙江东阳市的一名安利忠诚顾客，九五年在中舰七院深圳公司上班时接触安利，对贵公司多少也有一些了解，但这次发生在我先生身上的事让我对贵公司失望至极。

　　０８年１月１日、２日放假，我先生使用雅蜜润肤露后造成脸部伤害一事，出于对安利公司的信任，出于对贵公司形象和声誉之考虑，曾在六十八小时内八次致电贵公司向你们反映、和你们沟通，要求你方有个姿态来解决此事，但你方一则态度非常不好，二则在没有实际了解、没有查找原因的情况下一味地把责任推给顾客，故激起我的愤怒，就冲投诉专员所说的“索赔是不可能的”提出索赔，并明确告知将拿其中一部分再资助贵州贫困学生。下面是贵方员工的话：

　　５号９：３０分：～自己上店铺去反映。——我处距离金华分公司来回要五个小时车程，天寒地冻的，脸上又伤成这样，你是否可将此信息反馈金华分公司？不可以。保险公司都是投诉中心将信息反馈给所辖地的，你为什么不可以？我们不反馈，要么自己打电话去。我打了许多次打不通啊，给了个新号码。

　　１０点、１０点３０分两次致电金华，１１：２０分投诉专员来电了，就凭电话里了解的就说是我放在卫生间洗浴后湿度太高造成的。我不足五平米的卫生间放了六公斤的全自动洗衣机还能洗浴吗？而润肤露是存放在三合一旅行装雅蜜专用瓶里的，两层盖子都不能保证吗？那么请问是该存放在冰霜还是保温箱？让营销员转告我自己拍照片寄去，是我自己大包装倒小包装造成的，索赔是不可能的。为此，我专门致电金华：你作为投诉专员应该是专门处理投诉事件的，销售应该不用你管吧？你来一趟东阳会怎样？我们是不出来的。你是皇帝女儿不出深宫？公主格格还出深宫呢！．．．．．．当日全城停水至次日，一家人的生活乱成了一锅粥。

　　尊敬的姜太，作为一名家庭主妇，先生是顶梁柱、是主心骨。上有八十岁的老母在养老院，下有九岁的幼儿。你们的工作人员也是女性，如果能换位思考一下的话就不会说出“你怎么那么关心你老公”的话来了。当时我就反问：如果此事轮到你老公身上你会怎样？

　　一直以来我们的态度都非常诚恳：发生这样的事你们和我都不愿意，既然发生了，本着解决问题的态度双方协商如何在小范围内把问题解决在萌芽状态，不要再扩散了。贵公司在解决问题的基础上可以该改进的改进，该改善的改善，也可以积累经验。世间万物没有十全十美，再经严格检验出厂的产品出有可能发生意外，只是概率大小而已，十万分之一、百万分之一、千万分之一都有可能．．．．．．

　　尊敬的姜太，我非常不愿意贵公司在不解决问题的同时还要听到某些营销员的风凉话：产品都用得差不多了还投诉个鬼；催得那么紧，周末我们要休息的，连商量的时间都不给我们．．．．．．试问，出了这样的事分公司是先休息还是先问候顾客？如果不是我一次次投诉，不是工商局、百姓零距离等单位至今可能连个鬼也不会露面，还说我是得理不饶人。如果说不是这次事件比较严重，哪怕是安利五十年、一百年的顾客也不会上门问候吧。在我们承受肉体、精神双重煎熬的时候，在贵公司一味地推卸责任的时候，一只花篮、一只果篮就可以了结也未免太过分了吧。调解未果的当晚已通过快递将花篮、果篮递回金华余幼波女士，好在果篮放在原地四天一动未动。更令人气愤的是：１３号周日那么冷竟跑到我的营销员小马处用新包装换走她落在角落里还剩下半瓶的老包装，她们料定我神仙再现也不可能再找到那批货的包装瓶了。还好老天有眼，在无意间跳出来。真是此地无银三百两，越描越黑。并同时打探我的私生活，夫妻关系如何、经济如何、为人处事如何等等，这和你们处理事情有关系吗？她们的做法已严重侵犯了我的隐私权，为此，我向贵公司提出严正的抗议！！！

　　尊敬的姜太，我的营销员小马作为高龄产妇已离职一年，她的为人处事服务都非常好，至今在安抚我的同时还在维护公司的形象。同为女人，我非常体谅她的难处，上有七十八岁残疾老母下有一岁幼女。我从机关出来到深圳，也曾管理过自己的公司七、八年，也有过几年的营销经历，所以深切地知道一个营销员要开拓一个新客户非常不容易，要毁之却很简单。员工是公司的一个窗口，一面镜子，员工的一言一行都将代表着公司。更何况作为一个投诉专员，应该十分清楚她所说的每句话、所做的每一件事都将代表着公司。

　　安利公司作为一家跨国企业，有着良好的企业文化，你们为社会公益事业所做的每一件事都有目共睹。在向顾客提供高品质的产品的同时也应向顾客提供高品质的服务。无论怎样的伤害总有一天会恢复，但并不代表好了伤疤就能忘了痛。是的，我先生脸上的伤假以时日也会好起来，但不知你们的员工说“它自己会好起来的”是何居心？

　　脸面脸面一个人最重要的就是这张脸，而它又不比身体其它部位可以用衣服遮挡。在这三九寒冬不擦润肤霜已很不舒服，更何况整个脸在最严重的３号象风干的浆糊，不能正常的饮食和说话，而当天又有六节课。继而皮肤像老树皮般裂开，下巴像得了鱼鳞病一般。虽然我的拍摄技术非常蹩脚，但依然能清晰地看到眼角、嘴角撕裂的部位。

　　我先生十八岁大学毕业，现是一名老师。作为一名教师，需要用嘴讲课，学校都是效益和成绩挂钩的，更何况又临近期末。同时也是某重点大学的在职研究生。在完成繁重的教学任务的同时还要面对同样繁重的课程。这次的事件在让他身心倍受煎熬的同时也浪费了他不少宝贵的时间。作为书香门第的家庭，那年的高考兄弟三个加上嫂子四人同时上的大学。

　　安利公司在国内外有着庞大的消费群，我们这样的小顾客只是沧海一粟，微乎其微，但正是这无数的沧海一粟才聚集成庞大的群体。如果贵公司无视我们所受的伤害，不把我们一个小顾客当一回事我们也无能为力，但这样的话或许会影响贵公司的声誉，“顾客至上，信誉无价”只要是商人，想必谁都懂。

　　今天是第二十三天了，脸上依然一块块的，过年也该这样了。这十三天我未接到贵公司任何人员的电话、信息，甚至本地电视台主任去电金华至今一个多星期也毫无反应。我是学公共关系的，面对这样的事第一反应是在第一时间内安抚顾客而不是去激怒顾客，真搞不懂贵公司这样的知名企业对问题的反应也未免太迟钝了点。高层制定的宗旨“服务社会，回馈社会”本意应该很不错，但往往许多时候执行到下面就完全变味了。