直销观察：消费维权中两大怪象与处理办法

　　怪相二：消费者过度维权与“碰瓷”
　　随着国家对反传销力度的加大，以及对直销市场（目前主要是保健市场）的整治活动逐渐展开，特别是“百日行动”的开展给直销行业带来了新的话题，一个新的名词“过度维权”与“直销碰瓷”应运而生，但是企业仍需要区分过度维权与碰瓷行为。
　　过度维权一般是指发生违约或侵权纠纷时，消费者为维护自身权益而采用过激手段或提出过高赔偿数额的维权行为。直销行业过度维权造成的原因目前有3种：囤货过多；产品无效；行业竞争。事实上，过度维权在一定条件下有构成敲诈勒索罪的可能，因为以向媒体曝光或向政府举报相威胁向他人索要财物，与单纯向新闻媒体投诉或向政府举报而将问题曝光，性质是不同的。合理维权是法律赋予公民的权利，但如果消费者在索赔时偏离合法、合理、合情的基本准则，滥用权利为自己争取权益，就构成了过度维权。这种过度维权不但恶化了经营者与消费者的关系，也可能会损害维权者自身和其他消费者的合法权益。
　　碰瓷泛指一些投机取巧，敲诈勒索的行为。以“百日行动”为例，直销行业碰瓷有以下几种：保质期已过的产品进行退换货，部分企业售后负责人跟本网反映，在“百日行动”期间，不少消费者看到其他人在退货，于是将放了许久的产品或者已经吃完的产品瓶子到企业门店进行退换货；旧事重提，部分消费者曾加入某家企业成为经销商一段时间后以各种理由退款退货不成，于是打算向企业索要当年购买产品费用的原价或者数倍赔偿，不然就找媒体曝光；趁火打劫，“权健事件”爆发后，一些原本敲诈企业不成的消费者，组建各种QQ群、微信群，将直销难民或者对企业不满的消费者集中在一起，借用自媒体的力量进行谩骂以及敲诈。

　　办法：让消费维权有制可循
　　事实上，直销行业的特殊性在于直销员与消费者之间有一定程度的重叠，不法经销商的行为如不揭露或举报，就会使直销渠道的经营风险不断累积，进而对社会中长期形成的群体信任感和安全感构成严重损害。
　　除了企业需要合法合规开展经营；建立科学激励机制；严格管理销售队伍；不断提高产品质量；加强舆情监测之外，直销企业也需要根据自身的情况制定消费维权者的管理制度。
　　不可否认，2005年颁布的《直销管理条例》尚缺一个重要内容，那就是消费者投诉维权管理制度没有具体规定，尽管对于退换货进行了规定，那么对于消费者投诉维权并没有具体规定，很多人说，这个可以以《消费者权益保护法》来规定就行，其实不然，直销属于特许经营的行业，尽管普法适用，但是遇到具体问题仍存在漏洞，因此，设置一个消费者投诉制度，含下一层级人员的投诉，包括投诉的条件、受理的机构、处理的程序、赔偿的办法、备案的规定等。它的作用可以作为一种救济制度，让侵权者及时承担民事责任，还可以防止直销向传销转化。
　　尽管目前需要直销企业设立了外事部门处理公共危机，但是面对消费者大批维权上访时，显得“捉襟见肘”，如何将消费者投诉维权事件进行以制度的形式规范，一定程度上可以防止敲诈勒索的行为出现，以及面对售后问题可以更加透明以及标准化。
　　这里简单举几个例子，如消费者投诉需要遵循的原则，包括尊重消费者选择解决途径的协商和解原则；《消费者权益保护法》等相关法律规定；合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。其次，消费者投诉进行分类，服务质量投诉、产品质量投诉、其他情况等。再次，对于登记在案的投诉需要核实情况、反馈给消费者、最后对于各类投诉应该归档。
　　事实上，直销市场能否正常运行，不仅取决于直销企业的守法经营和直销行业主管部门的监管力量，还取决于消费者的维权意识，以及企业对市场环境的积极维护态度。