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《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》课程大纲

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                          电话/微信：15800035858

【课程对象】：银行客户经理、会计主柜员

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于新员工辅导与激励等传帮带难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。

第一章：传帮带概述（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、传帮带概述

（一）何谓传帮带

（二）传帮带的作用

（三）银行客户经理传帮带的必要性

二、传帮带的技巧

（一）传帮带五步曲

（二）传帮带的要求

（三）成人学习心理

（四）新人学习心理

（五）成人学习方法

（六）鼓励新人的方法

（七）传帮带培训六大技巧

（八）体验式学习的策略

短片观看及案例分析

模拟演练、示范指导

就学员提出难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、解答。

第二章、客户经理实用技巧之传帮带技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从” 之【传帮带技巧】

（一）责任心是带人的第一要素

（二）首先要做到洁身自好

二、时刻提升新员工对工作的信心（有效激励）之【传帮带技巧】

（一）要学会调动新员工的工作积极性

（二）引导新员工从易到难做起

（三）使用有效的激励方法

三、双方互动、充分调动新员工主观能动性之【传帮带技巧】

（一）多给新员工提供实现其个人价值和平台的机会

（二）制定有适当压力的工作目标，鼓励其积极参与，勇于表现自己。

四、因材施教，适当“打压之【传帮带技巧】

（一）根据新员工个人情况、个性不同采取不同的帮带手段，让其掌握有自己特色的工作方法

（二）适时打击新员工非份想法。

五、合理运用帮传带技巧，注重细节之【传帮带技巧】

（一）一张一弛，文武之道

（二）保持充分沟通

（三）创建和谐的工作氛围

（四）建立并维持信赖

（五）自己要有空杯心态

六、实用传帮带五步曲之【传帮带技巧】

（一）给他讲解分析

（二）带他实践（电话沟通、上门拜访、业务洽谈、商务宴请等，师傅主谈， 新员工协助及学习）

（三）让他先分析总结

（四）导师帮他再次总结提升

（五）让他偿试实操（电话沟通、上门拜访、业务洽谈、商务宴请等，新员工主谈， 师傅旁观指导）

（五）让他独立实操

七、案例讲解与视频教学法之【传帮带技巧】

(一)短片视频案例

(二)提问引导

(三)学员讨论、记录

(四)学员抢答

(五)老师点评提升

(六)学员记录

八、学员分享成功案例法之【传帮带技巧】

(一)时间

(二)地点

(三)人物

(四)事件起因

(五)经过

(六)结果

(七)成功秘诀

九、全员模拟演练法之【传帮带技巧】

(一)老师口述

(二)全员训练

十、话术读练法之【传帮带技巧】

(一)面对私自拍摄的人士

(二)遇记者明查

十一、角色扮演法+纠错指导法之【传帮带技巧】

(一)描述案例

(二)角色分配

(三)分析准备

(四)模拟演练

(五)分析点评

(六)指导纠错

十二、激发员工工作干劲的途径之【传帮带技巧】

(一)了解和满足员工合理需求及人格特质分析

(二)推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）

(三)不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）

(四)设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）

(五)不断给予员工期许和信任（期望理论）

(六)消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）

短片观看及案例分析：

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、常见基本业务传帮带技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、公用基础业务之【传帮带技巧】

1 日始日终

2 现金单证

3 印章及重要物品

二、对私业务之【传帮带技巧】

1.   对私业务

2. 开销户

3. 存取款

4. 转账汇款

5. 个人基本特殊业务

6. 个人外汇

7. 电子银行签约

8. 个贷柜面业务

9. 个人理财产品

三、 对公本外币业务之【传帮带技巧】

1. 现金业务

2. COS-T前台处理

3. 对公基本产品

4. 全国支票影像

5. 对公开销户

6. 对公基本特殊业务

7. 代理省、市级非税业务

8. 新一代柜台批量代收代付业务

9. 同城票据交换提出

10. 外汇汇款

11. 资金交易

12. 外管政策

13. 外汇产品

14. 跟单业务

第四章、个金客户拜访与服务沟通技巧之传帮带技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户挖掘与识别途径之【传帮带技巧】

（一）缘故法

（二）社交法

（三）网络法

（四）转介绍法

二、主动营销方式之【传帮带技巧】

(一)电话

(二)短信息、（飞信、桌面助理、协同通信）

(三)邮件

(四)QQ、微信

(五)微博

(六)去客户公司拜访

(七)去客户家庭拜访

(八)约客户到银行来

(九)约客户共进晚餐

(十)约客户体育锻炼

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