刘红兵：破译客户满意度密码 有四个要素

●最大程度地提高客户让渡价值

１、客户满意度＝客户让渡价值

在此有必要引进“客户让渡价值”这个概念，所谓客户让渡价值＝整体客户价值－整体客户成本（其中：整体客户价值＝产品＋服务＋人员＋形象）。

整体客户成本＝货币成本＋时间成本＋体力成本＋精神成本

由此可见，提高客户满意度的两种途径是：

提高整体客户价值、降低整体客户成本。

２、力争超越客户期望

英国“客户难题研究所”所长曾经讲过一则意味深长的故事：

我的一位同事因作报告而需要把一些照片复印一下。那些照片年代不一，色彩纷呈，大小各异：最小的有１英寸见方，最大的有７．５英寸。需要把它们复制下来，然后分别贴到一张Ａ４纸的正中。照片被送到了ＪＩＭＨＡＱＭＥＲ经营的杜金复印中心。经过调整，他们使复印出的照片几乎一样大小，他们还调整了照片的颜色和色调，并将印好的照片送到我们办公室——所有这一切都没有额外收钱。我的那位同事对此显得乐滋滋的，而且，令她甚感欣慰的是，见了这种复印结果的人都想向她要一份。ＪＩＭＨＡＱＭＥＲ说他不嫌客户要他干的活儿小。“总有一天他们会要我们干更多的活儿，这样他们就知道自己可以满怀信心地来接受我们提供的服务了。”

所谓服务无小事，任何大事都是建立在小事基础上的。其实，只要我们用心一点点，只要多做一点点，超越客户期望是容易做到的。

坦诚、实事求是、措辞得当地告知客户我们能够为他做什么，将为他做什么，什么时间可以做到。切记不要作过高的许诺，也不要推诿，用专业知识耐心解释，从而影响客户的期望。应谨记：当客户需求“水涨船高”时，你不宠他，自然有人宠他。诚然，即使自己一时无法满足客户的期望，也千万不要无所作为，而是应该设法调节客户的期望。

３、瞬间感受／关键时刻

服务是无形的，服务不仅是智力的问题，更是感情问题，服务的过程即是与客户接触的过程。正面的感受往往会给公司带来无限的商机，而负面的感受则将必然会给公司造成巨大的损失。直销服务尤其如此。

下面有两个案例颇为耐人寻味：

正案例：“有这么好的服务生，公司必定也是一流的。”

日本某财团看中东京银座地区一块空地，想买下来兴建大楼。然而这块空地的一部分属于一位老太太，而她拒绝售出。有一天清晨，一位穿着邋遢的老妪来到该财团的总部，因为外面突然下雨，老妪全身淋湿了。这时员工尚未上班，只有一位服务生在打扫。她看到全身湿透的老妪走进来，立刻放下工作，取出干手巾给她擦拭，并捧上热茶为她驱寒。原来老妪就是那位拒卖空地的老太太，她是到公司表明坚决不卖之意的。如今她改变了主意，决定出售了。理由是：有这么好的服务生，公司必定也是一流的。

负案例：“工人素质那么低，交货期如何保证？”

１９９８年广交会结束前一天，某衬衫公司展台前走过一个穿着该公司生产的衬衫的德国商人，说他身上穿的衬衫就是他们公司的产品，德国服装商说这衬衫是他们以每件１５０马克的价格从香港进口的，在他们国内销路很好，然后他们一起来到厂里。德国服装商走进大裁衣房时，有位工人正在一堆布料里睡大觉，德商表示十分惊讶，一笔就要成交的大生意，立刻化为泡影。德国服装商临走时说：“工人素质那么低，交货期如何保证？”

可见，客户的瞬间感受至关重要，有时甚至是起决定作用的。

在直销商品的整体客户价值“产品、服务、人员和形象”这四项中，由于直销商品是口碑传播的商品这一特性所决定，使得客户对服务、人员这两项的要求更高、更严，我们尤其要注重在感情上的投入，最大程度地提高整体客户价值，降低整体客户成本。选择直销商品的客户往往如此，他（或她）是否决定向你购买保健品、化妆品或家居日用品，往往在最初见面的３０秒就已决定。俗话说“台上十分钟，台下十年功”。为了这３０秒，我们应该精心设计自己的一言一行，哪怕是一个极细微的小节也不能轻易放过。莫泊桑称：极细小的一件事，可能成全你，也可能败坏你，就是最好的诠释。